上海白領(lǐng)小劉盯著手機屏幕上那張憑空多出66元“全能保障”的機票訂單，氣得直跺腳，原本圖省心的一站式預(yù)訂，最后變成了一場需要斗智斗勇的消費突圍。
“都2025年了，我以為平臺會規(guī)范些，結(jié)果還是一坑接一坑，坑坑不一樣，坑坑躲不過。”小劉的吐槽道出了許多用戶的心聲-6。
她在攜程購買機票時，被看似最低價但附有小字“全能保障”的選項誤導(dǎo)，最終在不知情的情況下被多收費-6。像小劉這樣的經(jīng)歷并非孤例，不少消費者發(fā)現(xiàn)，在攜程預(yù)訂旅游產(chǎn)品時，“最低價”用大字加粗吸引眼球，而附加收費則靠小字加注，極易引發(fā)“該服務(wù)為免費附加服務(wù)”的誤解-6。
更有消費者反映，在操作退票時，平臺界面無法拆分操作往返的非聯(lián)程機票，導(dǎo)致不必要的損失，而平臺在航班發(fā)生變動后甚至未能及時通知-4。
關(guān)于攜程網(wǎng)怎么樣的問題，首先繞不開的是老生常談卻又屢禁不止的“大數(shù)據(jù)殺熟”。這個問題在2025年依然頻繁被用戶提及。
一些用戶發(fā)現(xiàn)，自己在攜程上機票或酒店時，價格會隨著次數(shù)增加而悄然上漲。一位經(jīng)常出差的用戶晴姐發(fā)現(xiàn)，自己作為攜程鉑金貴賓，預(yù)訂機票的價格竟比普通會員賬號貴了近千元-7。
消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)對此已有明確禁令，但维权難度使得這一問題難以根治。消費者常常因為單次損失金額不大、维权成本過高而選擇放棄投訴-7。
平臺通過用戶的歷史消費、支付方式等數(shù)據(jù)構(gòu)建畫像，對價格敏感度低和重度用戶實施區(qū)別定價，這已成為行業(yè)內(nèi)不公開的秘密-7。甚至不同設(shè)備（如蘋果與安卓手機）的用戶，可能看到不同的價格-7。
當用戶試圖避開價格陷阱，又會遭遇捆綁銷售的迷陣。機票預(yù)訂過程中的“全能保障”只是冰山一角。
消費者購買火車票時同樣面臨類似問題。有用戶發(fā)現(xiàn)，在攜程App上購買短途火車票時，選擇列表中大字加粗的“最低價”后，實際支付價格卻高于平時在12306訂票的價格，仔細查看才發(fā)現(xiàn)其中包含了一份16元的“全能保障”-6。
這些捆綁服務(wù)往往設(shè)計得極具迷惑性。與過去“默認勾選”但可“自行取消勾選”不同，現(xiàn)在的消費者一旦被大字加粗的“最低價格”吸引進入后續(xù)預(yù)訂環(huán)節(jié)，數(shù)十元的附加服務(wù)就可能無法取消勾選-6。
如果消費者不自行點開“費用明細”查看，支付時系統(tǒng)也無顯著提示，具有很強的迷惑性-6。
除了這些消費陷阱，攜程平臺上的服務(wù)質(zhì)量與監(jiān)管問題同樣令人擔憂。2025年11月，游客甘先生就遭遇了令人不快的經(jīng)歷。
甘先生花費4474元通過攜程平臺購買了延吉-長白山3日雙人高端定制游，因?qū)Ψ?wù)不滿意給出差評后，竟遭到密集的电话騷擾，甚至其女友也收到了威脅短信-3。
攜程給出的解決方案是“扣除商家1萬元保證金、補償消費者300元”，甘先生對此無法接受，認為“這更像是平臺‘創(chuàng)收’”-3。
這一事件暴露了平臺在商家監(jiān)管上的薄弱環(huán)節(jié)。行程中甘先生與司機閑聊時得知，攜程對定制游訂單的扣點高達30%-3。平臺一邊賺取高額傭金，一邊對消費者的合理訴求僅以小額補償敷衍，引發(fā)了用戶對平臺責任擔當?shù)馁|(zhì)疑。
面對用戶的不滿與市場的壓力，攜程也在尋求改變。2025年初，攜程正式推出了旅游平臺3.0戰(zhàn)略，試圖從技術(shù)、業(yè)務(wù)、內(nèi)容等多維度進行升級-2。
攜程團隊游業(yè)務(wù)進行了“旅游”頻道改版，將之前的混合格局拆分為跟團游和獨立出行兩個板塊，使用戶更容易找到想要的產(chǎn)品-2。
平臺還推出了“旅游司導(dǎo)平臺”，為超過11萬名司導(dǎo)人員提供入駐審核、培訓認證、履約監(jiān)控和成長體系四大核心模塊，旨在提升服務(wù)質(zhì)量-2。
針對租車行業(yè)服務(wù)不規(guī)范的問題，攜程推出了“無憂租一口價”產(chǎn)品，解決了線下推銷、保障不全面、車損界定難度大等行業(yè)常見問題，累計已服務(wù)用戶近6萬人次-2。
為了解決旅游行業(yè)普遍存在的“水軍點評”問題，攜程在2023年推出了“口碑榜”系統(tǒng)，試圖用“真實訂單 + 真人驗榜”的方式重塑旅游評價體系-9。
這一系統(tǒng)要求任何景點、酒店或餐廳要進入候選池，必須滿足“過去一年有真實交易記錄”的硬性條件-9。同時，由駐地業(yè)務(wù)、鉆級會員、行業(yè)專家組成的“真人驗榜師矩陣”進行三重交叉驗證，打破了傳統(tǒng)榜單“一人點評定生死”的局限-9。
長沙W酒店的運營數(shù)據(jù)顯示，同時躋身“豪華酒店榜”、“設(shè)計感酒店榜”、“美食酒店榜”后，該酒店上榜后兩周訂單增長56%，月均曝光量提升30%-9。這一嘗試為行業(yè)評價體系的改革提供了新思路。
就在攜程努力轉(zhuǎn)型的同時，市場競爭也在加劇。航旅縱橫APP上出現(xiàn)的“民航官方直銷平臺” 頁面，宣稱“0差價、0捆綁、0套路，37+航空公司直銷”，給攜程的機票業(yè)務(wù)帶來了直接沖擊-1。
與攜程不同，航旅縱橫上銷售的所有機票都由各家航空公司直接發(fā)布和運營，屬于“源頭機票”，且不收取航司的代理費-1。這使得消費者在航旅縱橫購買機票時，價格更加透明，不用擔心被捆綁銷售各種附加服務(wù)-1。
京東和抖音也向攜程的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域發(fā)起挑戰(zhàn)。京東推出京東酒店P(guān)LUS會員計劃，承諾商家最高三年0傭金，直接沖擊了攜程最赚錢的酒旅業(yè)務(wù)-1。抖音則投入億級平臺補貼支持酒店直播，聯(lián)合華住、凱悅等集團推出折扣產(chǎn)品，迅速在酒店預(yù)訂市場占據(jù)一席之地-1。
在競爭激烈的租車市場，攜程平臺內(nèi)車輛規(guī)模小于30臺的小微商家數(shù)量占比達到了73%-2。這些中小商家通過平臺獲得了更多的生意機會，2024年攜程租車帶動平臺商家實現(xiàn)訂單量同比增長24%-2。
當那位上海白領(lǐng)小劉最終通過反復(fù)比對、仔細閱讀每一行小字，成功避開所有消費陷阱完成預(yù)訂時，她長舒一口氣。但她不禁思考，為什么一個以“便捷”為初衷的服務(wù)平臺，會讓用戶感到如此疲憊？
市場新入局者以“0捆綁、0套路”為賣點迅速崛起-1，傳統(tǒng)平臺若不能真正解決用戶痛點，僅靠技術(shù)升級和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的口號，恐怕難以挽回逐漸流失的用戶信任。
透明和尊重，或許才是解開當前困局的鑰匙。當每一個價格都清晰可見，每一次服務(wù)都真誠可靠，用戶自然愿意為這樣的平臺買單。
