哎呦，我這暴脾氣，這兩天又被豐巢給整不會(huì)了。你們說現(xiàn)在這日子，等個(gè)快遞跟拆盲盒似的，你永遠(yuǎn)不知道它是在快遞小哥手上、在驛站，還是在那個(gè)“吞錢”的柜子里。昨天我加班到晚上十點(diǎn)，拖著半條命回到小區(qū)，想著趕緊把快遞拿了，結(jié)果豐巢那個(gè)屏幕跳出來個(gè)“贊賞1元”的頁面，我按“跳過”它跟我玩起了循環(huán)播放，硬是折騰了十來分鐘-1。最后還是后面排隊(duì)取件的大哥看不下去，教我重啟了柜機(jī)才搞定。這事兒讓我不禁又琢磨起那個(gè)老問題：豐巢怎么樣，它到底還行不行了？
說實(shí)在的，早幾年豐巢剛鋪開的時(shí)候，大家覺得它真是個(gè)“救星”。白天家里沒人，放門口怕丟，放物業(yè)又嫌遠(yuǎn)，有個(gè)柜子替你守著，下班順手一取，多方便。可不知從啥時(shí)候起，這方便里頭開始摻沙子了。就像我這次遇到的，明明寫著“跳過贊賞，免費(fèi)取件”，點(diǎn)了卻讓你干等30秒，完了又回到原點(diǎn)，這不純純搞人心態(tài)嘛-4-10。后來看新聞才知道，原來這鍋被甩給了“雙十一高峰期网络異常”-1-10。行吧，网络異常能理解，可這“贊賞”功能的設(shè)計(jì)初衷是啥，咱心里都門兒清。那種變著法子、帶著點(diǎn)“誘導(dǎo)”讓你掏錢的感覺，才是大家最反感的。這不禁讓我想再問一次，豐巢怎么樣，在用戶體驗(yàn)和商業(yè)變現(xiàn)的平衡木上，是不是有點(diǎn)走歪了？
除了這種“界面BUG”，更讓大伙兒日常頭疼的，是那個(gè)“超時(shí)收費(fèi)”的緊箍咒。現(xiàn)在的規(guī)則是，包裹放進(jìn)去18小時(shí)后開始計(jì)費(fèi)，超時(shí)后每12小時(shí)收5毛，3塊錢封頂-2。聽著不貴對(duì)吧？但架不住它算計(jì)得“精準(zhǔn)”啊！很多快遞員喜歡晚上八九點(diǎn)投柜，咱們打工仔第二天早上出門上班，晚上下班回來，輕輕松松就超時(shí)了。這感覺就像被“強(qiáng)制消費(fèi)”了，錢不多，但憋屈。而且這里頭還有個(gè)“雙重收費(fèi)”的理兒沒處說：快遞員把件放進(jìn)去的時(shí)候，已經(jīng)付過一筆費(fèi)用了，等我們?nèi)ト。赡苓€得再付一筆-2。雖說從法律上講，快遞柜提供的是保管服務(wù)，收費(fèi)本身站得住腳-2，但這種“兩頭吃”的體驗(yàn)，實(shí)在很難讓人心甘情愿地說它好。
更讓人無語的是，有時(shí)候你以為花錢買了會(huì)員就能消停，結(jié)果還是掉坑里。有用戶買了5塊錢的包月會(huì)員，圖的就是個(gè)“超時(shí)取件免費(fèi)”，結(jié)果呢，該收費(fèi)的包裹照樣彈出付款碼-8。你去問客服，人家還可能反問一句：“您是不是買拼多多了？”-8 合著這會(huì)員權(quán)益還分平臺(tái)？客服的解釋是，有些電商平臺(tái)用了虛擬號(hào)碼，豐巢系統(tǒng)識(shí)別不出來，所以會(huì)員權(quán)益沒法用-8。你看，平臺(tái)之間數(shù)據(jù)沒打通，這成本最后卻轉(zhuǎn)嫁到了用戶頭上，自己宣傳的“全國柜機(jī)通用、不計(jì)次數(shù)”的承諾打了折扣，這理兒找誰說去？
那有人就問了，豐巢為啥老在“收費(fèi)”這條道上琢磨呢？說到底是“虧”字鬧的。從公開數(shù)據(jù)看，豐巢擴(kuò)張這些年，虧了超過20個(gè)億-7。一個(gè)柜子一年的成本，什么場地費(fèi)、電費(fèi)、折舊維護(hù)費(fèi)加起來，要一萬六七-5。收入主要靠向快遞員收費(fèi)和用戶的超時(shí)費(fèi)，再加上點(diǎn)廣告-5。這么一算賬，壓力確實(shí)大。所以你能看到它不光收保管費(fèi)，還嘗試做洗衣、洗鞋這些跨界業(yè)務(wù)-7，都是為了找活路。但問題是，這種盈利焦慮不能以不斷試探用戶底線、損害體驗(yàn)為代價(jià)啊。當(dāng)用戶取個(gè)件都要斗智斗勇，怕被“贊賞”、怕超時(shí)、怕會(huì)員白買的時(shí)候，那份最初的好感早就磨沒了。
那我們普通用戶就這么被動(dòng)嗎？也不是。咱得清楚自己的權(quán)利。國家《快遞暫行條例》和《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》都規(guī)定了，快遞員把快件放進(jìn)快遞柜，必須事先征得收件人同意-9。如果沒經(jīng)你同意就放了，由此產(chǎn)生的費(fèi)用或者造成的麻煩（比如東西太大柜門關(guān)不上損壞了），你完全有權(quán)找快遞公司理論，甚至要求賠償-9。下次再遇到不經(jīng)通知就入柜的件，別光自己生悶氣，理直氣壯地投訴。先找快遞公司客服，如果7天內(nèi)沒解決或者你對(duì)處理不滿意，反手就可以到郵政業(yè)消費(fèi)者申訴網(wǎng)站或打12305电话投訴-3。記住，你的每一次較真，都是在推動(dòng)這個(gè)行業(yè)變得更規(guī)范。
說到底，豐巢怎么樣，這個(gè)問題沒有一個(gè)簡單的答案。它解決了末端配送的“最后一公里”難題，這是它的價(jià)值。但在商業(yè)化道路上，那些層出不窮的收費(fèi)套路、時(shí)有發(fā)生的體驗(yàn)故障，又在不斷消耗用戶的耐心和信任。作為我們用戶，能做的就是“心中有數(shù)，手中有策”：了解規(guī)則，保護(hù)權(quán)益，用腳投票。畢竟，市場最終會(huì)留下那些真正尊重用戶、提供踏實(shí)服務(wù)的選擇。
1. 網(wǎng)友“遲到星人”問：我老是加班，取件超時(shí)是家常便飯，豐巢那個(gè)會(huì)員到底值不值得開？
這位朋友，咱可算是同病相憐了！關(guān)于豐巢的“暢存卡”會(huì)員值不值，我給你掰開揉碎了說說。
你得先算筆賬。現(xiàn)在非會(huì)員是18小時(shí)免費(fèi)，超時(shí)后0.5元/12小時(shí)，3元封頂-2。會(huì)員月卡是5塊錢，在有效期內(nèi)不限次數(shù)免超時(shí)費(fèi)-8。如果你一個(gè)月里，超時(shí)包裹產(chǎn)生的費(fèi)用總和鐵定超過5塊，那開個(gè)月卡從經(jīng)濟(jì)上肯定是劃算的，相當(dāng)于包月了，省心。
但是！這里有幾個(gè)重要的“坑”你需要提前知道，這也是很多會(huì)員用戶吐槽的地方。第一，這個(gè)權(quán)益有前提：它只綁定你的真實(shí)手機(jī)號(hào)。如果你在拼多多等一些電商平臺(tái)購物，賣家使用了虛擬號(hào)碼保護(hù)你的隱私，那么豐巢系統(tǒng)可能無法識(shí)別這個(gè)包裹是你的會(huì)員包裹，照樣會(huì)向你收費(fèi)-8。客服的解釋是他們在和平臺(tái)對(duì)接，但這目前就是個(gè)“黑洞”，你可能會(huì)為此和客服反復(fù)扯皮。
第二，會(huì)員不是“免死金牌”。像之前提到的，屏幕故障導(dǎo)致無法跳過“贊賞”頁面，或者柜機(jī)系統(tǒng)問題，會(huì)員身份也可能幫不了你-1。第三，方便性存疑。有用戶反映，即使遇到該免費(fèi)卻收費(fèi)的情況，客服提供的解決方案是“聯(lián)系客服遠(yuǎn)程開柜”，但客服不是24小時(shí)在線，晚上取件遇到問題就很難辦-8。
所以，我的建議是：如果你收件量巨大，且主要用淘宝、京東等與豐巢數(shù)據(jù)對(duì)接較完善的平臺(tái)，可以嘗試開一個(gè)月看看，確實(shí)能省點(diǎn)錢和避免瑣碎的支付操作。但開之前要有心理準(zhǔn)備，可能會(huì)遇到虛擬號(hào)碼包裹無法免單的情況，需要你花費(fèi)時(shí)間成本去申訴退款。如果怕麻煩，或者主要在用拼多多，那可能就得再斟酌一下了。歸根結(jié)底，它解決的是“超時(shí)費(fèi)”這個(gè)表面問題，而“未經(jīng)同意入柜”這個(gè)根本問題，開會(huì)員也解決不了。
2. 網(wǎng)友“較真兒”問：如果快遞員沒經(jīng)我同意就把快遞放豐巢了，我該怎么投訴？具體步驟是啥？
哥們兒，你這“較真兒”的精神特別好，咱們消費(fèi)者的權(quán)益就是得靠這個(gè)維護(hù)！步驟很清晰，照著做就行：
第一步：固定證據(jù)，先找“源頭”。 發(fā)現(xiàn)快遞被擅自入柜后，立刻截圖物流信息（顯示“已入柜”但無你同意記錄的頁面），保存好快遞單號(hào)。不要先去懟豐巢，而是直接聯(lián)系快遞公司的官方客服（比如中通95311，圓通95554等-3）。因?yàn)楦鶕?jù)《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》，未經(jīng)同意使用智能快件箱投遞的是“快遞公司”，他們是第一責(zé)任人-9。你在电话里要清晰表明：“我沒有同意將快件放入豐巢，你們的行為涉嫌違規(guī)投遞，我要求你們立即聯(lián)系快遞員取出包裹，送貨上門，或者對(duì)此給出合理解釋和解決方案。”
第二步：升級(jí)投訴，動(dòng)用監(jiān)管力量。 如果向快遞公司投訴后，7天內(nèi)他們沒處理，或者你對(duì)他們的處理結(jié)果不滿意，恭喜你，可以放大招了——向郵政管理部門申訴。這是最有效的官方途徑。你可以登錄“國家郵政局申訴網(wǎng)站”，或者微信關(guān)注“郵政業(yè)消費(fèi)者申訴”公眾號(hào)，按要求填寫信息，提交你之前保存的所有證據(jù)-3。你所在的省市也有相應(yīng)的申訴电话，比如廣東是020-12305-9。郵政管理局會(huì)對(duì)快遞公司進(jìn)行監(jiān)督和調(diào)查，他們的介入通常比你自己和客服扯皮管用得多。
第三步：明確訴求，可以追償。 在投訴時(shí)，你的訴求可以很明確：1. 要求立即按約定地址投遞。2. 如果因?yàn)樯米匀牍駥?dǎo)致你支付了超時(shí)保管費(fèi)，或者造成了其他損失（比如生鮮食品變質(zhì)），你有權(quán)要求快遞公司進(jìn)行賠償-9。廣東省郵政管理局就明確說過，因此產(chǎn)生的費(fèi)用，消費(fèi)者可通過法律途徑追償-9。
記住這個(gè)流程：快遞公司客服 → 郵政管理局申訴。態(tài)度要堅(jiān)決，證據(jù)要齊全，依法依規(guī)辦事。你的每一次有效投訴，都是在讓快遞行業(yè)更規(guī)范。
3. 網(wǎng)友“吃瓜群眾”問：看新聞?wù)f豐巢一直虧損，還老挨罵，它會(huì)不會(huì)突然倒閉啊？那我們存的件咋辦？
這位吃瓜朋友，你的擔(dān)心很有道理，但短期內(nèi)倒不用太焦慮“倒閉取不出件”這種事。
豐巢虧損是事實(shí)，五年虧超20億-7，壓力山大。但它短時(shí)間內(nèi)“突然倒閉”的可能性相對(duì)較小。為啥呢？第一，它是目前市場最大的智能快遞柜運(yùn)營商，覆蓋了全國超20萬個(gè)小區(qū)-4，已經(jīng)成為快遞末端基礎(chǔ)設(shè)施的一部分，牽一發(fā)而動(dòng)全身。第二，它的股東背景里曾有順豐等巨頭-5，雖然現(xiàn)在股權(quán)有變化，但其在物流生態(tài)里的位置很重要。第三，國家政策是鼓勵(lì)和扶持智能快件箱建設(shè)的，明確將其納入公共服務(wù)設(shè)施規(guī)劃-2-5，這意味著即便企業(yè)經(jīng)營困難，也可能會(huì)有重組、接管等方式來保障基礎(chǔ)服務(wù)不突然中斷，就像共享單車爛攤子最后也有人收拾一樣。
但是，這不代表它現(xiàn)狀健康。虧損的壓力直接導(dǎo)致了它在用戶端“拼命找錢”的各種動(dòng)作，體驗(yàn)下滑就是后果。它的危機(jī)更可能以另一種形式體現(xiàn)：比如服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步下降（維修不及時(shí)、客服更難打通）、繼續(xù)探索更激進(jìn)的收費(fèi)模式，或者逐步撤出一些盈利差的城市和小區(qū)（事實(shí)上部分地區(qū)已有撤柜傳聞-7）。
對(duì)于咱們用戶來說，對(duì)策就是：第一，重要、緊急、貴重的物品，寄件時(shí)務(wù)必提前強(qiáng)調(diào)“送件上門，勿放快遞柜”，從源頭杜絕風(fēng)險(xiǎn)。第二，養(yǎng)成習(xí)慣，看到入柜短信，如果方便就盡早取出，避免產(chǎn)生費(fèi)用和糾紛。第三，心態(tài)放平，把它看作一個(gè)“有時(shí)候能用、但別指望太靠譜”的備用選項(xiàng)，而不是理所當(dāng)然的依賴。快遞市場的末端服務(wù)在不停演化，除了快遞柜，還有驛站、送貨上門等多種形式，一家企業(yè)的起伏不會(huì)讓我們無路可走。
