打開(kāi)水龍頭收費(fèi)100元，摘掉電池帽收費(fèi)250元，這些維修界的“天價(jià)手術(shù)”背后，是一個(gè)估值15億的上市夢(mèng)和45萬(wàn)條消費(fèi)者投訴的殘酷現(xiàn)實(shí)。
央視3·15晚會(huì)鏡頭下的維修師傅坦言：“好說(shuō)話(huà)的人你不騙，不好說(shuō)話(huà)的人你騙他干嘛，維修行業(yè)就這樣。”-9
在啄木鳥(niǎo)公司的培訓(xùn)教室里，新入職的維修工程師接受著為期五天的速成培訓(xùn)，技術(shù)實(shí)操僅占三天，其余時(shí)間全用于學(xué)習(xí)“溝通技巧”和“報(bào)價(jià)策略”-6。
打開(kāi)洗衣機(jī)的水龍頭，收費(fèi)100多元；燃?xì)庠钜螂姵孛蔽慈∠聦?dǎo)致無(wú)法點(diǎn)火，維修師傅謊稱(chēng)需更換點(diǎn)火器，以20元成本收取客戶(hù)250余元-6。
“除了感情不修，啥都修”的廣告語(yǔ)曾在街頭巷尾隨處可見(jiàn)-3。啄木鳥(niǎo)家庭維修憑借這條廣告語(yǔ)迅速打開(kāi)市場(chǎng)，截至2023年10月，其在全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)有43家直營(yíng)子公司，維修服務(wù)覆蓋超過(guò)2200個(gè)縣級(jí)以上城市-3。
平臺(tái)上注冊(cè)簽約的維修工程師已經(jīng)有20萬(wàn)，服務(wù)用戶(hù)累計(jì)超過(guò)3000萬(wàn)-3。這條看似便利的服務(wù)之路，卻越走越黑。
有消費(fèi)者反映，兩顆膨脹螺絲就被收費(fèi)300元-4。濟(jì)南市民邢先生因家中衛(wèi)生間漏水，在啄木鳥(niǎo)平臺(tái)下單維修，上門(mén)師傅提出打孔注膠維修，收取了966元，但這筆不菲的開(kāi)銷(xiāo)并未解決問(wèn)題-2。
啄木鳥(niǎo)公司的招股書(shū)揭示了維修費(fèi)居高不下的核心原因。2021年至2023年前三個(gè)季度，啄木鳥(niǎo)維修公司的毛利率均超過(guò)80%-3。
其在訂單上的收入占訂單支付總金額的約40%，這意味著啄木鳥(niǎo)整體收取維修訂單支付總金額的四成作為傭金-3。
平臺(tái)采用“階梯式抽成”制度：基礎(chǔ)抽成50%，若工程師月均客單價(jià)低于150元，抽成比例升至60%-6。這種機(jī)制迫使工程師不斷突破收費(fèi)底線(xiàn)。
“你只能拿到四成回報(bào)，公司拿六成，想賺錢(qián)只能靠換東西。”維修師傅黃師傅直言不諱-8。
這種利潤(rùn)分配機(jī)制將維修服務(wù)異化為“宰客競(jìng)賽”-6。
央視記者以應(yīng)聘方式進(jìn)入啄木鳥(niǎo)公司，發(fā)現(xiàn)新入職的維修工程師只需接受為期五天的速成培訓(xùn)-6。
課程表顯示，技術(shù)實(shí)操僅占三天，其余時(shí)間全用于學(xué)習(xí)“溝通技巧”和“報(bào)價(jià)策略”-6。
培訓(xùn)經(jīng)理的教案里，“客戶(hù)質(zhì)疑價(jià)格時(shí)，要強(qiáng)調(diào)我們是全國(guó)連鎖”、“遇到嫌貴的就表演申請(qǐng)折扣”這類(lèi)話(huà)術(shù)被標(biāo)注為“重點(diǎn)掌握”-6。
有維修師傅分享“賺錢(qián)秘籍”：“客戶(hù)水龍頭沒(méi)開(kāi)，收他100多元，我說(shuō)這個(gè)進(jìn)水閥有問(wèn)題，得修一下，然后我把水龍頭都打開(kāi)就好了”-4。
燃?xì)庠顩](méi)電了，很多客戶(hù)不知道摳掉電池帽子，維修師傅便通過(guò)更換點(diǎn)火器方式解決，點(diǎn)火器成本大概在20元，收費(fèi)250多元-4。
3·15晚會(huì)曝光后，啄木鳥(niǎo)發(fā)布道歉聲明，承諾“放棄公關(guān)，接受陽(yáng)光下的檢驗(yàn)”，并誓言“徹底改正”，宣布每日公布整改進(jìn)展-2。
但截至4月14日，一個(gè)月來(lái)，啄木鳥(niǎo)在黑貓投訴平臺(tái)新增了760條投訴信息-2。
邢先生與客服進(jìn)行了近十天的交涉，卻成了一場(chǎng)消磨耐心的拉鋸戰(zhàn)。他首次登記問(wèn)題后，客服提出補(bǔ)償50元代金券-2。
他拒絕并要求退還300元的虛高部分，客服卻以訂單“已過(guò)保”為由，聲稱(chēng)權(quán)限內(nèi)只能申請(qǐng)代金券-2。補(bǔ)償方案后來(lái)“升級(jí)”至100元代金券，依舊是代金券-2。
重慶市家用電器服務(wù)企業(yè)聯(lián)合會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)胡楊繼指出，由于家電維修需要一定的專(zhuān)業(yè)技能，配件也不易采購(gòu)，甚至有些配件無(wú)法替換，以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺失，導(dǎo)致消費(fèi)者信息不透明-1。
“黑維修”情況泛濫等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生-1。
家電行業(yè)分析師梁振鵬分析認(rèn)為，維修工人掌握的專(zhuān)業(yè)維修知識(shí)比消費(fèi)者要多很多，在信息不對(duì)稱(chēng)情況下，消費(fèi)者沒(méi)辦法進(jìn)行有效辨別-4。
收費(fèi)浮動(dòng)的空間非常大，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)很難進(jìn)行有效、嚴(yán)格監(jiān)督-4。
面對(duì)家庭維修市場(chǎng)的種種陷阱，消費(fèi)者需要提高警惕并采取有效措施。胡楊繼建議，消費(fèi)者在家電售后服務(wù)時(shí)可以查看說(shuō)明書(shū)或機(jī)身上的400號(hào)碼，選擇廠(chǎng)家指定或授權(quán)的服務(wù)商-1。
維修前應(yīng)從品牌官方渠道、維修平臺(tái)公開(kāi)承諾中，了解確認(rèn)維修服務(wù)的費(fèi)用明細(xì)報(bào)價(jià)，包括上門(mén)費(fèi)、配件價(jià)格、人工費(fèi)等-1。
維修完成后應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)做好功能測(cè)試，要求維修人員據(jù)實(shí)規(guī)范填寫(xiě)維修記錄單，并索要留存。同時(shí)要索要維修收費(fèi)發(fā)票（收據(jù)）和更換下來(lái)的“舊配件”-1。
如遇“亂要價(jià)”、“虛構(gòu)故障”應(yīng)及時(shí)维权-1。
北京市京都律師事務(wù)所李澤瑞律師介紹，我國(guó)的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定，家電維修經(jīng)營(yíng)者不得虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容-6。
一旦證明家電維修遭遇欺詐，消費(fèi)者可以按照“退一賠三”的規(guī)定向修理機(jī)構(gòu)索賠-6。
一位遼寧用戶(hù)反映修水管花費(fèi)近萬(wàn)元；有用戶(hù)稱(chēng)換市場(chǎng)價(jià)60多元的太陽(yáng)能控制器被收635元；還有用戶(hù)回憶，一個(gè)市價(jià)10元的普通花灑開(kāi)關(guān)被報(bào)價(jià)600多元-2。
在黑貓投訴平臺(tái)“啄木鳥(niǎo)維修”，相關(guān)投訴數(shù)量有將近4000條-3。而根據(jù)啄木鳥(niǎo)招股書(shū)，僅在2024年上半年，就收到了超45萬(wàn)宗消費(fèi)者投訴-4。
這只曾經(jīng)宣稱(chēng)“除了感情不修啥都修”的啄木鳥(niǎo)，如今在消費(fèi)者心中變成了“除了感情，啥都騙”-3。
