一位游客在攜程上花費(fèi)4474元預(yù)訂了高端定制游，因行程不滿意給出差評后，半夜開始接到威脅电话，甚至連女友都收到了恐嚇短信-1。
不知道大伙兒最近有沒有在攜程上訂過旅游產(chǎn)品？我最近可真是開了眼了，原本以為這種大平臺應(yīng)該靠譜，結(jié)果翻了翻網(wǎng)上的真實(shí)評價(jià)，那叫一個(gè)驚心動(dòng)魄。
從高端定制游變成糟心游，從承諾的小團(tuán)變成擁擠的大巴，攜程旅行社怎么樣這個(gè)問題，可能得打上一個(gè)大大的問號了-1-6。
有位澳門游客甘先生，去年11月在攜程上花了4474元預(yù)訂了延吉-長白山3日雙人高端定制游。聽起來挺美是吧？實(shí)際體驗(yàn)卻讓人大跌眼鏡。
行程銜接不暢，所謂的“定制”效果大打折扣。甘先生不滿意，給了一個(gè)低評價(jià)，這下可捅了馬蜂窩-1。
差評提交后，甘先生的电话開始被密集轟炸，半夜都不消停。更離譜的是，連他女朋友鄧女士都收到了威脅短信：“因你男朋友的惡意差評，已經(jīng)對我及公司造成了嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失...”-1
這事兒鬧到攜程給出的解決方案是扣除商家1萬元保證金，補(bǔ)償消費(fèi)者300元。甘先生覺得這簡直就是在敷衍，4474元的訂單，平臺抽成約30%，商家實(shí)際到手才3000多元，現(xiàn)在罰商家1萬卻只補(bǔ)消費(fèi)者300元，這合理嗎？-1
如果你覺得這只是個(gè)別案例，那就太天真了。在攜程上買過機(jī)票的朋友應(yīng)該深有體會，那個(gè)付款頁面簡直是“套路重重”-2。
明明你選好的機(jī)票價(jià)格看起來挺合適，一到付款環(huán)節(jié)，價(jià)格就悄悄漲上去了。仔細(xì)一看，原來是被默認(rèn)勾選了一堆附加服務(wù)：航空意外險(xiǎn)、全能保障、旅游券包...這些服務(wù)價(jià)格從幾十到上百不等，取消方式還特別隱蔽-2。
有網(wǎng)友吐槽，為了避開這些隱形消費(fèi)，得花大量時(shí)間仔細(xì)甄別，稍不留神就被“套路”了。你說這本來是圖個(gè)方便，結(jié)果反倒更麻煩了。
更讓老用戶心寒的是，同一航班，新老用戶看到的價(jià)格可能完全不同。盡管攜程多次否認(rèn)“大數(shù)據(jù)殺熟”，但類似的投訴依然層出不窮-2。
跟團(tuán)游的朋友們也有一肚子苦水。說好的“小團(tuán)”游，到了現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)完全不是那么回事兒-6。
有消費(fèi)者報(bào)名攜程自營俄羅斯旅游團(tuán)，前期承諾是小團(tuán)優(yōu)質(zhì)游，結(jié)果呢？當(dāng)?shù)貙?dǎo)游對景點(diǎn)歷史文化知識講解含糊不清，還被引導(dǎo)購買了約6000元的琥珀制品-6。
當(dāng)你以為這就夠糟心的時(shí)候，還有更離譜的。一位游客參加九寨溝兩日游，旅行社宣傳全程保姆車或轎車，聽起來挺舒適。實(shí)際上呢？
5名乘客安排的卻是7座保姆車，部分乘客只能坐在空間逼仄的最后排，膝蓋都會碰到前排座椅，三小時(shí)山路車程導(dǎo)致暈車嚴(yán)重-10。
航班變動(dòng)不通知，這操作你見過嗎？溫州鄭先生今年4月通過攜程購買了三人往返烏魯木齊的機(jī)票，花費(fèi)約1.44萬元-7。
出發(fā)前一天，鄭先生意外收到吉祥航空短信，告知他第二天的一趟航班因公司原因取消。但攜程從頭到尾沒有通知他任何航班變動(dòng)信息，甚至連客服都說沒收到航班取消的消息-7。
鄭先生只能取消訂單重新購票，產(chǎn)生了2000多元的退票費(fèi)。攜程表示只能解決去程的損失，回程機(jī)票的損失不管，另外每人補(bǔ)一張50元機(jī)票優(yōu)惠券-7。
面對這些問題，攜程的市場地位也在發(fā)生變化。昔日的一站式旅游平臺，現(xiàn)在正面臨來自各方的挑戰(zhàn)-2。
航旅縱橫APP推出了“民航官方直銷平臺”，宣稱“0差價(jià)、0捆綁、0套路”，直接沖擊攜程的機(jī)票業(yè)務(wù)。這些機(jī)票由各家航空公司直接發(fā)布，平臺只負(fù)責(zé)展示，不收取代理費(fèi)-2。
京東和抖音也沒閑著。京東推出京東酒店P(guān)LUS會員計(jì)劃，承諾商家最高三年0傭金；抖音則投入億級平臺補(bǔ)貼支持酒店直播，聯(lián)合華住、凱悅等集團(tuán)推出優(yōu)惠活動(dòng)-2。
面對激烈的市場競爭，攜程如果不能解決用戶體驗(yàn)問題，加強(qiáng)平臺監(jiān)管，那“躺賺”時(shí)代可能真的快結(jié)束了。
當(dāng)然，攜程也在嘗試改變。今年11月，一本名為《現(xiàn)代旅游門店運(yùn)營與管理》的新書在旅游從業(yè)者中引起關(guān)注-9。
這本書由攜程旅游渠道事業(yè)部CEO張力參與編寫，直面行業(yè)痛點(diǎn)，嘗試幫助線下門店從“等客上門”轉(zhuǎn)向“智慧運(yùn)營”-9。
北京王府井一家攜程門店的店主李姐就嘗試了書中的方法：將門店櫥窗改造為“旅行主題打卡角”，拍攝系列短視頻，建立客戶社群，引入VR設(shè)備預(yù)覽目的地實(shí)景-9。
三個(gè)月后，她的門店訂單單價(jià)提升30%，線上咨詢量翻倍。這種線上線下結(jié)合的模式，或許是攜程未來的發(fā)展方向之一。
當(dāng)鄭州的鄭先生因航班取消未獲通知而額外支付2000多元-7，當(dāng)成都的游客被迫擠在七座車最后一排完成三小時(shí)山路行程-10，這些遭遇拼湊出的答案可能不那么令人愉快。
陽光下，攜程門店的智慧化改造正在進(jìn)行，專業(yè)教材試圖重塑行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)-9。陰影里，超過19，000條投訴仍在黑貓平臺上堆積，默默訴說著另一個(gè)版本的故事-3。
那位收到威脅短信的女友，手機(jī)屏幕的光映著她不安的臉——這個(gè)問題沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，只有一次次具體交易中，被認(rèn)真對待或隨意處置的旅行者。
